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商場(chǎng)運營(yíng)的主要工作內容是什么?是否有前途?

人氣:30 發(fā)布時(shí)間:2024-08-19

  如題。如萬(wàn)象城的商場(chǎng)運營(yíng)主要職業(yè)是什么?這個(gè)行業(yè)在未來(lái)會(huì )如何發(fā)展。

  商場(chǎng)運營(yíng)的工作,看不同商場(chǎng)的職能架構。一般的商場(chǎng)會(huì )把招商和日常管理合并在一起。但是高級的商場(chǎng)會(huì )把招商部分割出來(lái),獨立運作。萬(wàn)象城若是把招商部門(mén)獨立出來(lái)的。所以你進(jìn)去萬(wàn)象城的運營(yíng)部,就是日常的運營(yíng)管理而已,不涉及到招商部分了。

  ok。下面是重點(diǎn)。

  進(jìn)入一個(gè)商場(chǎng)工作,最值得學(xué)習的,就是招商部了。你可以見(jiàn)識到很多的零售商。對未來(lái)打算做生意非常有幫助。若是沒(méi)進(jìn)招商部,能做樓面經(jīng)理也還可以,樓面經(jīng)理就是監督你負責樓層零售商的日常經(jīng)營(yíng),包括對衛生,對人員,對著(zhù)裝,對陳列,對裝修的監督。這對未來(lái)做生意也大有裨益。

  至于其他工作,則和物業(yè)差不多了。

  營(yíng)運的工作內容就是什么都要干,給商戶(hù)做保姆,還要硬的起來(lái)談活動(dòng)收租金,領(lǐng)導來(lái)檢查你要提前檢查,檢查出來(lái)的問(wèn)題你要磨破嘴皮讓商家整改,協(xié)調好商場(chǎng)和商戶(hù)之間的一切問(wèn)題,客訴也要協(xié)助解決,你所在商場(chǎng)集團的系統流程也要學(xué)會(huì ),反正就是前臺后臺沒(méi)有你不要做的!營(yíng)運累嗎?最累最委屈的部門(mén)就是營(yíng)運,營(yíng)運好不好?只要你有能力肯吃苦,那就好,所有商場(chǎng)單店到區域能做上大領(lǐng)導基本都是營(yíng)運出身的,只有營(yíng)運你才有可能做到單店總經(jīng)理級別,其他物業(yè)啥的基本經(jīng)理級別就到頭了。

  看過(guò)星河商置的商場(chǎng)運營(yíng),他們運營(yíng)的挺好的。主要就是通過(guò)各種活動(dòng)把商場(chǎng)人氣弄起來(lái),找每家商戶(hù)做工作要求他們做活動(dòng),有沒(méi)有前途就看你在的商場(chǎng)怎么樣了,建議如果是小白可以找一家大型的商場(chǎng)去上班,小商場(chǎng)不溫不火的沒(méi)意思。

  1、商業(yè)運營(yíng)管理服務(wù)內容

  維護良好的整體形象和秩序;

  確保消費者滿(mǎn)意;

  使物業(yè)保值增值;

  為業(yè)主創(chuàng )造最大贏(yíng)利機會(huì )。

  2、經(jīng)營(yíng)管理方面

 ?。?) 商業(yè)項目形象管理

  對商業(yè)項目進(jìn)行統一的形象(CIS)策劃和管理,以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽(yù)。

  理念設計(MI):發(fā)展目標、經(jīng)營(yíng)定位、商街理念、廣告宣傳語(yǔ)等;

  行為設計(BI):經(jīng)營(yíng)守則、店員儀容儀表、著(zhù)裝規范、禮貌用語(yǔ)、行為規范等;

  視覺(jué)設計(VI):標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

 ?。?)商業(yè)賣(mài)場(chǎng)現場(chǎng)管理

  對商業(yè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行統一、有序、科學(xué)的管理,確保良好、美觀(guān)的銷(xiāo)售環(huán)境和秩序。

  店鋪裝潢:遵循商業(yè)項目自身的統一規定和要求,不得隨意裝修,應維持本商業(yè)項目的整體形象。

  貨架使用:統一使用較為高檔和美觀(guān)的開(kāi)架式貨架,并按規定擺放。

  商品陳列:按規定對商品進(jìn)行陳列擺放,不得占用過(guò)道和亂堆亂放。

  店內廣告:店內品牌和商品文選宣傳、POP等,按規定設計展示、不得亂貼亂掛;

  現場(chǎng)促銷(xiāo):促銷(xiāo)活動(dòng)應遵守商業(yè)項目的統一規定和要求,不得破壞商業(yè)賣(mài)場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序

 ?。?)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣

  營(yíng)銷(xiāo)策劃:制定商業(yè)項目整體營(yíng)銷(xiāo)和競爭策略,制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣計劃。

  宣傳促銷(xiāo):對商業(yè)項目進(jìn)行統一、有效的宣傳推廣,舉辦整體和主題促銷(xiāo)活動(dòng)。

  品牌演繹:傳播品牌故事、品牌時(shí)尚,舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。

  發(fā)行《本項目商業(yè)會(huì )刊》:傳播企業(yè)文化,傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等,并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營(yíng)者和顧客。

  實(shí)施會(huì )員制:對顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì )員制,以鎖定顧客,提高銷(xiāo)售額。

  資料庫行銷(xiāo):建立顧客資料庫,開(kāi)展資料庫直效營(yíng)銷(xiāo)。

 ?。?)商業(yè)價(jià)格管理

  實(shí)施統一明碼叫價(jià)。

  禁止價(jià)格欺詐行為。

  不得隨意降價(jià)促銷(xiāo)。

 ?。?)商品質(zhì)量管理

  進(jìn)店經(jīng)營(yíng)的商品必須是品牌商品,按區域功能定位對接。

  進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。

  嚴禁假冒偽劣產(chǎn)品,假一罰十。

  實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。

  對商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

 ?。?)顧客服務(wù)規范

  售前服務(wù):提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù),但不得爭客、搶客。

  售中服務(wù):耐心熱情介紹,禮貌迎送顧客,但不得強行買(mǎi)賣(mài),嚴禁與顧客爭吵。

  投訴處理:設立投訴熱線(xiàn),統一處理顧客投訴,確保顧客滿(mǎn)意。

  售后服務(wù):質(zhì)量三包,送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

 ?。?)經(jīng)營(yíng)指導管理

  教育輔導:專(zhuān)家講習、經(jīng)營(yíng)者交流會(huì )、店員培訓、外出觀(guān)摩、銷(xiāo)售服務(wù)與建議等。

  銷(xiāo)售協(xié)助:提供營(yíng)銷(xiāo)策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷(xiāo)等協(xié)助服務(wù)

  營(yíng)業(yè)競賽:獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營(yíng)者。

  經(jīng)營(yíng)分析:根據銷(xiāo)售報表作匯總,進(jìn)行比較和趨勢分析,制定業(yè)績(jì)提高政策。

  信息服務(wù):為經(jīng)營(yíng)者提供國家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。

  租戶(hù)調整:通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析,替換不合理或無(wú)法繼續營(yíng)運的租賃經(jīng)營(yíng)戶(hù)。

 ?。?)品牌招商服務(wù)

  為投資者或租賃經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供的品牌廠(chǎng)商引進(jìn)、選擇和對接服務(wù)。

  代表商場(chǎng)與品牌廠(chǎng)商進(jìn)行談判,爭取最優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)方式和經(jīng)銷(xiāo)條件。

  代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營(yíng)者參加各類(lèi)大型展銷(xiāo)會(huì )、訂貨會(huì )。

  組織經(jīng)營(yíng)者到處地參觀(guān)、考察、學(xué)習和旅游。

 ?。?)政府關(guān)系協(xié)調

  建立與政府各部門(mén)的良好關(guān)系,爭取各部門(mén)的配合支持與租費優(yōu)惠,實(shí)行統一交稅,使經(jīng)營(yíng)者集中精力搞經(jīng)營(yíng),降低經(jīng)營(yíng)成本,減少后顧之憂(yōu)。

  3、經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面

  生活服務(wù):提供就餐、休閑、娛樂(lè )、客房、租房等方面的服務(wù)。

  辦公服務(wù):提供傳真、文印、電子郵件、會(huì )議、信件收發(fā)、書(shū)報訂閱等服務(wù)。

  專(zhuān)案服務(wù):為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)

  辦證服務(wù):為經(jīng)營(yíng)者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費優(yōu)惠。

  貸款服務(wù):協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。

  人事服務(wù):為經(jīng)營(yíng)者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務(wù)。

  其它服務(wù):提供經(jīng)營(yíng)者所需要的其它服務(wù),為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng )造最大的方便條件和贏(yíng)利機會(huì )。

  通過(guò)科學(xué)、有效的管理和有針對性的專(zhuān)業(yè)服務(wù),形成“統一形象、統一宣傳、統一促銷(xiāo)、統一服務(wù)、統一招商、統一管理、統一協(xié)調”七個(gè)統一,使本商業(yè)項目樹(shù)立良好的品牌形象和信譽(yù),提高經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理水平,形成1+1>2的整體合力,創(chuàng )造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿(mǎn)意度,提升每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

  4、商業(yè)管理機構旗下組織及職能

 ?。?)行政部:負責行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調,后勤服務(wù)等。

 ?。?)招商部:負責品牌招商與廠(chǎng)商談判、組織參加展銷(xiāo)會(huì )、訂貨會(huì )等。

 ?。?)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部:負責廣告策劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、展示設計、宣傳促銷(xiāo)、刊物編輯、會(huì )員制、銷(xiāo)售協(xié)助、經(jīng)營(yíng)分析、信息服務(wù)、品牌專(zhuān)案服務(wù)等。

 ?。?)現場(chǎng)管理部:負責建立商業(yè)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規章制度,對經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行督查、獎懲以及教育輔導、租戶(hù)調整等。

 ?。?)客服部:負責客戶(hù)咨詢(xún)、開(kāi)票、客戶(hù)投訴、售后服務(wù)。

 ?。?)財務(wù)部:負責統一收費、財務(wù)分析、財務(wù)管理等。

 ?。?)物業(yè)中心:安全保衛:維護顧客的安全,維護經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及財產(chǎn)安全,維護商場(chǎng)的設施設備安全,防盜、防火、防 害,確保商業(yè)賣(mài)場(chǎng)的安全有序運行。

  環(huán)境衛生:由專(zhuān)人對商業(yè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行清潔衛生和綠化管理,確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。

  物業(yè)維護:由專(zhuān)業(yè)人員對設施設備進(jìn)行管理,養護和維修,保證其良好正常和低成本運行。

  5、商業(yè)管理收費

 ?。?)租金或營(yíng)業(yè)提成:根據每戶(hù)不同的租賃方式按合同規定收取,此項費用涵蓋了運營(yíng)管理公司的服務(wù)及管理費用

 ?。?) 物業(yè)費:按國家有關(guān)規定收取,包括保安、環(huán)境衛生、物業(yè)維護等費用,按建筑面積分攤到戶(hù),每月月底實(shí)收。

 ?。?)公共能耗費:按實(shí)際發(fā)生費用,依建筑面積分攤到戶(hù),每月交納一次。

  在商業(yè)地產(chǎn)還處于瘋狂發(fā)展的時(shí)候,以萬(wàn)達為代表的商業(yè)地產(chǎn)商們的生意經(jīng)只有三個(gè)詞“位置、位置、還是位置”。只要他們能保證拿到城市里好的地塊進(jìn)行開(kāi)發(fā),盈利就是確定的事情。但轉眼間當下這門(mén)生意經(jīng)缺突然變的不在靈了。一方面是線(xiàn)上對線(xiàn)下的沖擊,另外一方面是線(xiàn)下各家商場(chǎng)競爭激激烈、以及嚴重的同質(zhì)化服務(wù)并沒(méi)有能夠帶來(lái)太多差異化的體驗,所以用戶(hù)越來(lái)越少。為了吸引用戶(hù)回歸線(xiàn)下,商場(chǎng)的運營(yíng)是重中之重。

  而我們的客戶(hù)也遇到了同樣的問(wèn)題。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的早期他們在國內各地,特別是二三線(xiàn)城市拓展了近百家商場(chǎng)。而近些年同行業(yè)競爭非常激烈,一個(gè)三線(xiàn)城市盡然同時(shí)會(huì )有2~3個(gè)不同品牌的大型商場(chǎng)。線(xiàn)下用戶(hù)量如此稀薄的情況下再次被分流對他們來(lái)說(shuō)可以說(shuō)是雪上加霜。有些商場(chǎng)在虧損不多的情況下還勉強用其他商場(chǎng)的盈余來(lái)彌補。但當商場(chǎng)的虧損一旦超過(guò)臨界值,唯一的辦法就是閉店。所以在過(guò)去幾年他們已經(jīng)出現了少部分商場(chǎng)閉店的情況了。

  為了改變現狀,從集團到地方的商場(chǎng)都把運營(yíng)體驗放到了最重要的地位。一方面想帶來(lái)與線(xiàn)上不同的差異化體驗,將用戶(hù)吸引到線(xiàn)下。另外一方面也能和其他商場(chǎng)有差異化的競爭。而運營(yíng)里他們最關(guān)注的是活動(dòng)運營(yíng)以及商家運營(yíng)。在活動(dòng)運營(yíng)里他們節假日會(huì )增加非常多的主題活動(dòng)來(lái)提升用戶(hù)的體驗感。所以他們從集團到商場(chǎng)運營(yíng)負責人都要求能夠做到1個(gè)月至少有1場(chǎng)主題活動(dòng)。另外每場(chǎng)活動(dòng)都會(huì )要求商家進(jìn)行配合,讓商家的利益進(jìn)一步捆綁的同時(shí),也把各品牌商的運營(yíng)活動(dòng)聯(lián)動(dòng)起來(lái),實(shí)現了1+1>2的效果。為了提升對商家的管理效率,他們會(huì )給商家要求服務(wù)標準,并要求這套標準需要能夠融入到商家的服務(wù)SOP里。這樣能夠保障用戶(hù)進(jìn)入到商場(chǎng)里整體的服務(wù)體驗。而我們做的就是通過(guò)智能工牌將每個(gè)服務(wù)過(guò)程記錄下來(lái)并通過(guò)AI進(jìn)行數字建模,能夠準確高效的分析每次服務(wù)的情況以及用戶(hù)的滿(mǎn)意程度和需求狀況。

  無(wú)論是作為行業(yè)從業(yè)者還是消費者,我走過(guò)了全國大大小小的各類(lèi)商場(chǎng)。在面對同樣的線(xiàn)上沖擊及其他問(wèn)題,不同商場(chǎng)的熱度可是大相徑庭,有的門(mén)可羅雀,有的人頭攢動(dòng)參加各式各樣的活動(dòng)。之所以有這樣的區別就是商場(chǎng)對用戶(hù)的吸引力,而作為當下以體驗為重的線(xiàn)下,運營(yíng)規劃則是生意好壞最重要的一環(huán)。

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